Les besoins et les comportements des consommateurs ont évolué au fil du temps et les entreprises doivent pouvoir s’adapter rapidement à ces changements. L’expérience client est devenue de plus en plus vitale : le succès d’une entreprise dépend aujourd’hui avant tout de sa relation avec ses clients. Vous devez prendre grand soin du service client pour créer un engagement avec le client.
À cet égard, nous souhaitons aujourd’hui vous parler de Rituals, une marque néerlandaise qui en 2021 a été élue entreprise la plus conviviale des Pays-Bas. Comment ont-ils obtenu ce titre prestigieux ?
L’histoire de Rituals
Rituals a été fondée en 2000 par le Néerlandais Raymond Cloosterman. Après avoir terminé un MBA à l’Université Erasmus de Rotterdam, elle a commencé à travailler chez Unilever, où sa passion et son intérêt pour le bien-être et les soins personnels ont commencé. Après un voyage passionnant en Asie pour découvrir des traditions anciennes, Raymond a décidé de suivre son rêve et de créer une marque de luxe mondiale, basée sur la passion d’aider les gens à transformer leurs routines quotidiennes en rituels significatifs.
Un rêve devenu réalité : après 5 années exigeantes, Rituals Cosmetics a réussi à conquérir les marchés du monde entier, se distinguant comme étant l’entreprise avec la meilleure performance de croissance parmi les marques européennes, avec 520 points de vente dans 28 pays. En 2011, la marque a réalisé un chiffre d’affaires de 140 millions d’euros et en 2015, le chiffre d’affaires s’élevait à 283 millions.
La célèbre marque de cosmétiques possède non seulement ses propres magasins, mais également des succursales franchisées, des boutiques en ligne et des shop-in-shops dans des grands centres commerciaux. De plus, divers produits Rituals sont également proposés dans des centaines d’hôtels à travers le monde et dans certains avions.
Philosophie des rituels
« Nous ne sommes pas là pour vous vendre des produits de beauté, nous sommes là pour vous faire du bien, en transformant la routine de chaque jour en un rituel significatif « .
Une mission basée sur la vision de Cloosterman selon laquelle Rituals devrait être une marque de luxe accessible, qui peut être achetée toute l’année et pas seulement à Noël. L’objectif était d’entrer sur le marché en apportant une valeur ajoutée pour ne pas être juste une autre marque de cosmétiques, racontant l’histoire derrière chaque produit.
S’inspirant de la tradition et de la philosophie asiatiques, mais basée sur un concept moderne et dans le seul but de faire du bien, la marque a créé 6 lignes de produits principales qui proposent 6 rituels dont elles tirent leur nom : Ritual Sakura, Ritual Dao, Rituel Happy Buddah, Rituel Hammam, Rituel Ayurveda, Rituel Samouraï.
L’entreprise la plus conviviale des Pays-Bas en 2021
La croissance internationale et le chiffre d’affaires obtenu sont sans aucun doute des succès importants, mais la plus grande reconnaissance a été celle d’avoir des clients satisfaits. En 2021, elle a été élue entreprise la plus conviviale de l’année dans leur ville natale.
Le gagnant est déterminé chaque année sur la base d’une recherche en ligne continue et indépendante parmi des dizaines de milliers de consommateurs néerlandais. Au total, 37 702 avis de consommateurs ont été consultés par 321 entreprises dans 9 secteurs.
Dans l’ensemble, les clients ont évalué Rituals avec un score de 8,2. Depuis des années, elle figure dans le top 10 des entreprises préférées des clients et l’année dernière, elle a réussi à atteindre la première place.
« Nous sommes extrêmement fiers d’être l’entreprise la plus conviviale des Pays-Bas cette année. La satisfaction du client est notre priorité absolue et le consommateur est toujours au centre lorsqu’il s’agit de développer une expérience client .
Slow shopping pour une expérience client unique
Rituals a également réussi à obtenir la deuxième place du classement de la meilleure expérience client. Et nous vous expliquons comment.
Des parfums surprenants, une musique qui crée une atmosphère et un personnel amical sont les principaux ingrédients de leurs boutiques, qui aident le client à se sentir à l’aise. Dans chaque magasin Rituals, un espace testeur permet d’essayer les produits : ils offrent un espace privilégié et la tranquillité nécessaire pour profiter d’un massage des mains et s’essayer au maquillage, tout en sirotant une tasse de thé blanc.
Il offre donc au client un espace pour sortir du chaos quotidien, où il peut ralentir et se consacrer à de petits rituels de plaisir pour profiter de moments de plaisir et de bonheur, car ce sont les petites choses qui rendent la visite spéciale.
Il s’engage à aider les clients à ralentir leur vie trépidante grâce à de petits rituels, notamment via une application et leur compte YouTube où, par exemple, vous pouvez suivre des cours de méditation et de yoga.
Selon Rituals, le ralentissement forcé qui a eu lieu notamment dans les premiers mois du confinement de l’épidémie de la pandémie de Covid-19 a été l’occasion de pouvoir prendre un peu de temps pour soi. A tel point que je place des pop-up dans les supermarchés pour rappeler ce concept aux consommateurs. Ils ont également distribué plus de 200 000 sacs-cadeaux au personnel hospitalier en guise de remerciement pour leurs efforts continus.
7 règles d’or de la convivialité
Vous souhaitez améliorer votre expérience client ? Suivez ces sept règles simples pour faire preuve de convivialité et de gentillesse envers vos clients.
1- Soyez disponible
Il est très important pour les clients que vous soyez disponible, il n’y a rien de plus ennuyeux que d’attendre des heures et des heures pour une réponse simple. Assurez-vous de toujours répondre à vos clients dans les différents points de contact que vous avez mis à disposition (chat sur le web, e-mail, en point de vente) et alignez vos horaires d’ouverture avec le mode de vie de votre cible.
2- Tenez vos promesses
Faire ce que vous promettez est essentiel. Est-ce que vous mettez penser au client en priorité ? Alors faites-le vraiment. Faire des promesses trop ambitieuses peut être contre-productif, car le client se sentira déçu.
3- Donnez de l’espace au client
l’approche du client doit être naturelle et extrêmement cordiale, pour ne pas le déranger inutilement. Faites-leur savoir que vous les avez vus et que vous êtes là pour vous aider, mais ne soyez pas insistant.
4- Soyez flexible
« Ne jamais dire non » Parfois, il est nécessaire de laisser de côté les formalités et la bureaucratie pour rencontrer le client.
5- Penser orienté solution
Ne pensez pas au problème, mais comment le résoudre le plus rapidement et le plus efficacement possible pour satisfaire le client. Soyez ouvert, transparent et agissez au cas par cas.
6- Impliquez-vous
En tant qu’entreprise, vous pensez souvent connaître votre client sur le bout des doigts, mais est-ce vraiment le cas ? Savez-vous vraiment quels sont les désirs, les rêves, les objectifs, les frustrations et les points faibles de vos clients ? En bref : êtes-vous vraiment impliqué ? Pour cela, vous devez écouter attentivement le client.
7 – Donner la priorité aux personnes
Enfin et surtout, il s’agit de faire comprendre au client que vous vous souciez vraiment de son bien-être. Après le déclenchement de la pandémie et les confinements liés, les clients se sentent désorientés, vous devez les accompagner pas à pas en leur apportant des conseils et informations utiles sur l’utilisation de vos produits. Si votre approche est purement axée sur la vente, le client s’en rend compte et préférera se tourner vers le concurrent.
Bonus
Surprenez-vos clients. Nous voulons vous laisser un conseil supplémentaire. Rien n’est plus amusant que d’obtenir quelque chose d’inattendu. Souvenez-vous d’eux lors d’occasions spéciales et réservez-leur un traitement spécial : une remise, une promotion et pourquoi pas, un cadeau ! Vous pouvez créer des gadgets personnalisés avec votre logo accompagné d’une phrase spéciale à distribuer gratuitement aux clients de votre magasin physique ou avec un achat sur votre boutique en ligne.
Consultez notre vaste catalogue de cadeaux pour clients personnalisés où vous trouverez des accessoires et des produits promotionnels pour chaque occasion et pour chaque secteur. Si vous avez besoin d’aide, n’hésitez pas à nous contacter, nous nous ferons un plaisir de vous aider.
Article rédigé par :
Après plus de sept ans en tant que responsable marketing chez Gift Campaign, j’ai développé une expertise approfondie dans le domaine des objets publicitaires, ce qui me permet de vous en parler mieux que quiconque. Passionné par le marketing et l’écriture, et toujours à l'affût des dernières tendances, je mets un point d'honneur à offrir des conseils pertinents et innovants.
